UX

Hace unos días tuve la oportunidad de leer el primer artículo de una serie que mi amigo Iván Vidal nos anunció en LinkedIn. Iván, con la autoridad que le dan su conocimiento y visibilidad del sector, nos brindó un gran análisis de la estrategia de Netflix y la segmentación de mercado que hicieron.

Este análisis me dejó preguntándome sobre un par de puntos y me impulsó a investigar y profundizar.
Específicamente, la afirmación de que Netflix persigue la estrategia de poner la UX por delante del contenido me pareció muy llamativa, especialmente cuando Netflix se ha enfocado mucho en diferenciarse en este capítulo y fue pionera en producir su propio contenido.

Comenzando con la producción de House of Cards y continuando con la ganadora del Oscar Roma y su disrupción del modelo de explotación de ventanas, que llevó a la exclusión de la película del festival de Cannes hace 2 años.

Sin embargo, a pesar de los 11.000 millones de dólares invertidos en programas originales, el 80% del contenido del stream corresponde a contenido licenciado, no propietario.
Y más del 40% de la base de usuarios nunca ha visto contenido original de Netflix …

¿Y cómo obtuvo Netflix en usabilidad? Como suscriptor del servicio, era consciente de la imperfección de su interfaz de usuario, muy visual pero poco efectiva a la hora de recomendar. Encontrar contenido relevante y buscar con éxito no me parecía sus mayores virtudes. ¿Fue una opinión personal o fue extrapolada?
Investigando, vi que yo no era el único con esa percepción, ya que el 77% de los usuarios del servicio VoD declararon tener dificultades para elegir una película.

Más reveladores fueron los siguientes datos: de las 2 horas diarias en promedio (3,2 horas durante el encierro de Covid) que un usuario en los EE. UU. Gasta consumiendo Netflix, 18 minutos se dedican a buscar qué película o serie ver, un increíble 10%. El tiempo consumido (o perdido) buscando Netflix es el doble del requerido por los usuarios de TV por cable y en cualquier caso una señal de alarma de que algo anda mal.

Y esto cuando Netflix quiere posicionarse, en la parte pasiva de la experiencia “enciendo el televisor para ver qué están jugando”. Este fue el segundo punto del artículo de Iván que me dejó con la duda. Qué tan cerca estaba Netflix de ese objetivo estratégico autodeclarado.

Parece claro que para lograr esta aspiración tienen que mejorar mucho su buscador, minimizando la necesidad de interacción. Netflix necesita hacer que la experiencia de búsqueda sea mucho más fluida, rápida e intuitiva, especialmente en un contexto de poca usabilidad como la televisión, una pantalla que el 70% de sus usuarios usa para consumir películas o series. Más teniendo en cuenta que el 46% de la población, y por tanto de su amplia audiencia, realiza búsquedas intensivas, es decir, utiliza principalmente el cuadro de búsqueda para llegar al contenido.

Porque la otra forma, además de la búsqueda, para ofrecer una experiencia fluida y más parecida a la retransmisión pasiva de TV frente a la más activa de un VoD, es mostrar recomendaciones relevantes y personalizadas.

La realidad es que los usuarios de Netflix, en su mayoría, informan que las recomendaciones en la plataforma son frustrantes: las encuentran repetitivas, comercialmente sesgadas e irrelevantes en la mayoría de los casos. No es de extrañar que te recomienden contenidos que ya hayas visto o que te hayan recomendado en distintas ocasiones sin despertar tu interés.

Quizás sea esta área, la del Discovery, a la que Netflix debería prestar más atención, ya que contribuiría por un lado al objetivo estratégico de mejorar la UX, saltando la imperfecta experiencia de Search, y promoviendo un consumo más pasivo a medida que buscan. , y quizás lograr un mayor consumo con sesiones más largas.

Referencias:

https://www.businessofapps.com/data/netflix-statistics/

https://advanced-television.com/2020/05/05/analyst-us-lockdown-sees-72-netflix-usage-surge/

https://uk.pcmag.com/why-axis/126788/us-netflix-subscribers-watch-32-hours-and-use-96-gb-of-data-per-day

https://time.com/4186137/netflix-hours-per-day/

https://www.businessinsider.com/netflix-viewing-compared-to-average-tv-viewing-nielsen-chart-2019-3?r=DE&IR=T

https://www.businessinsider.com/average-daily-netflix-usage-according-to-btig-research-2015-4?r=DE&IR=T

https://www.merca2.es/confinamiento-resta-poder-netflix/

https://www.ehu.eus/eu/-/record-historico-en-el-consumo-de-television-y-de-internet-durante-el-confinamiento

https://www.20minutos.es/noticia/4225896/0/hbo-se-dispara-en-tiempos-de-confinamiento-aunque-netflix-sigue-siendo-la-plataforma-con-mas-suscritos/?autoref=true

https://www.nngroup.com/articles/search-and-you-may-find/

https://uxdesign.cc/netflix-discovery-experience-a-ux-ui-case-study-7bcd12f74db1

Photo by Charles Deluvio on Unsplash

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